Kritische Kommentare

Kritische Kommentare

Kritische Kommentare sehen viele Blogger und Webmaster nicht allzu gerne als authentische Reaktionen auf ihren Internetseiten. Doch gerade kritische Kommentare sind auf ihre besondere Weise unglaublich wertvoll und nützlich für alle Netzprojekte. Man muss nur wissen, wo kritische Kommentare ihre Schatzkammern verbergen und wie man sich Zutritt zu diesem attraktiven Quell ungeschminkter und ungeschönter Rückmeldungen verschafft.

Kritische Kommentare als Bewertungen in Onlineshops

Zahlreiche Onlineshops bieten ihren Kunden die Möglichkeit, die erworbenen Artikel öffentlich sichtbar zu bewerten. Natürlich freut es den Händler, wenn die Käufer mit seiner Ware oder mit seinen Dienstleistungen rundum zufrieden sind. Doch falls es an der Handelsware tatsächlich noch eine Möglichkeit zur Steigerung der Qualität geben würde, führen ausschließlich kritische Kommentare auf den richtigen Weg. War die Jacke an den Schultern zu eng, ging das Spielzeug gleich beim ersten kindlichen Ansturm schnell kaputt oder roch die teure Hautpflegeserie abstoßend unangenehm? Wenn Beschwerden wie beispielsweise diese keine Einzelfälle bleiben, hat der Hersteller oder der Händler sehr konkrete Tipps dafür, wie das Angebot in Zukunft besser gemacht werden kann und muss. In diesem Fall tragen kritische Kommentare beim qualitätsbewussten Vertrieb unmittelbar zur Verbesserung der Ware bei. Und nicht nur das.

Kritische Kommentare als Schutz vor Retouren

Viele potenzielle Kunden lesen sich die Bewertungen anderer Kunden aufmerksam durch, bevor sie sich dazu entschließen, den Artikel selbst zu bestellen. Sollte sich bei dieser Lektüre herauskristallisieren, dass die Ware für eine bestimmte Klientel unvorteilhaft ist, dann wird dies mit ziemlicher Sicherheit dazu führen, dass von einer Kaufentscheidung Abstand genommen wird. Vielleicht ist die Jacke nur für solche Kunden an den Schultern zu eng, die mit außergewöhnlich gestählten Armmuskeln ausgestattet sind, während „normal“ gebaute Träger durchaus zufrieden votieren. In solchen mehr differenzierten Fällen können kritische Kommentare lästigen Fehlkäufen (und damit noch lästigeren Retouren) wirksam vorbeugen, während erfolgreiche Kaufentscheidungen gefördert werden. Dazu ist es allerdings notwendig, die Kunden freundlich dazu zu motivieren, ihre Bewertungen etwas ausführlicher und spezifischer abzugeben. Hier kann schon das Angebot einer kleinen Checkliste genügen, auf der die Kunden nur noch ankreuzen müssen. Falls die Kunden ihrem Onlinehändler diesen Gefallen tun, wäre der Profit durchaus auf allen Ebenen gegenseitig.

Kritische Kommentare als Zeichen echter Glaubwürdigkeit

Freundliche „Schönwetterbewertungen“ sind viel zu glatt, um nachhaltig zu überzeugen. Außerdem kann man in diesen Zeiten nie wissen, ob das internette Lob nicht vielleicht sogar schnöde gekauft wurde. Da tun vorsichtige Verbraucher gut daran, auf der Hut zu sein. Wenn allerdings ein Onlinehändler ganz offensichtlich gar keine Probleme damit hat, auch kritische Kommentare in all ihrer Schonungslosigkeit zu veröffentlichen, dann spricht das sehr für seine Aufrichtigkeit. Und diese wird in aller Regel vom Kunden sehr wohlwollend registriert. Denn wer gemachte Fehler (oder problematische Produkte) nicht unter den Teppich kehrt, sondern ganz offen und ehrlich und mit dem deutlichen Willen zur Verbesserung damit umgeht, signalisiert Glaubwürdigkeit und Integrität. Was wiederum dem Kunden die Sicherheit vermittelt, hier ohne Risiko kaufen zu können.

Selbstverständlich gibt es auch unter den Onlinekunden immer einen gewissen Prozentsatz fieser Trolle, die einfach nur stänkern und Unfrieden stiften wollen. Diese Querulanten müssen selbstverständlich aus dem „echten“ Meinungsbild herausgefiltert werden, bevor die CRM Abteilung kritische Kommentare professionell analysiert. Doch diese Arbeit lohnt sich auf jeden Fall. Sowohl für den seriösen Kunden als auch für den seriösen Händler.

Der Tipp vom Textservice

Je differenzierter und artikelspezifischer die Warenbeschreibungen auf der Online Verkaufsplattform daherkommen, desto genauer und präziser wird das Bild, das sich der Onlinekunde von seiner potenziellen Neuerwerbung aus der Ferne machen kann. Wem es gelingt, hier sehr gezielt verifizierte Kundenmeinungen leicht lesbar mit in die Beschreibung einfließen zu lassen, der profitiert

  • von deutlich interessanteren und informativeren Texten sowie
  • von der lebendigen Spannung seiner Beschreibungen.

Hierzu ist es erforderlich, gesammelte und von Trolldreck fein säuberlich gereinigte kritische Kommentare in emotional positiver und freundlich ansprechender Weise konstruktiv in die Artikelbeschreibungen zu integrieren. Eine hohe Kunst, die eine erfahrene Textagentur selbstverständlich bestens beherrscht.

– Carina Collany –

 

Daniel Deppe / ONLINETEXTE.com

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